O NPS ”Net Promoter Score” é uma métrica criada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld que mensura a satisfação dos clientes. Para fazer essa mensuração, é utilizada apenas uma pergunta bem simples: ”de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos seus amigos?”
Como resultado, você conseguirá saber quem são os clientes promotores, detratores e neutros. A partir dessa informação é possível avaliar se a sua marca está no caminho certo no que diz respeito a satisfação do cliente.
Reflexões sobre como surgiu o NPS
Existe mais de uma versão sobre o surgimento do NPS, mas o objetivo sempre foi o mesmo: entender mais sobre a satisfação dos clientes, desenvolver melhorias com base nessas experiências e aproveitar os clientes satisfeitos como uma forma de divulgação da marca.
O estrategista Fred Reichheld na época em que trouxe o conceito de NPS, falou sobre a importância das empresas em terem clientes que atuam como seus promotores, de forma com que falem bem para os seus amigos da experiência que tiveram.
O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.
Fred Reichheld
Logo, a métrica surge para aprofundar as reflexões e análises acerca da satisfação e experiência do cliente e, a partir dessas análises aplicar as melhorias para que as empresas tivessem cada vez mais clientes promotores e menos detratores.
A importância de mensurar o NPS na sua imobiliária
O mercado imobiliário está cada vez com mais opções para o cliente escolher. Com isso, o atendimento e a experiência do cliente são elementos muito importantes para as empresas terem diferencial competitivo.
Inegavelmente, não adianta a sua imobiliária ter os melhores produtos se o atendimento está deixando a desejar. É preciso garantir uma boa experiência para o público.
Uma vez que você quer promover uma cultura de satisfação do cliente, é fundamental aplicar e mensurar o NPS. Com o propósito de buscar a evolução nesse quesito, o Net Promoter Score irá te ajudar a avaliar em qual nível a sua imobiliária está em termos de experiência do cliente e satisfação do público.
Inclusive, manter um bom nível de satisfação do cliente, pode te ajudar a aumentar o seu ticket médio. Veja mais como apostar na experiência do cliente pode ser vantajoso.
Como fazer o cálculo de NPS
Primeiramente, para calcular o NPS você precisa fazer a seguinte pergunta para os seus clientes:
”de 0 a 10, quanto você recomendaria a imobiliária para um amigo?”
Todavia, é importante deixar um espaço de ”comentários” (não obrigatórios) abaixo da pergunta. Dessa maneira os clientes poderão dizer o porquê da nota.
Em seguida, você deverá separar os clientes promotores, detratores e neutros.
Promotores
Os promotores são os clientes que dão a nota entre 9 e 10.
Esses são aqueles que adoram a sua empresa e muito provavelmente indicariam a imobiliária para os seus amigos.
Detratores
Os detratores são os clientes que dão uma nota entre 0 a 6.
Esses clientes não estão satisfeitos com a sua marca ou atendimento. Nesse caso, eles provavelmente falarão mal da sua imobiliária para os amigos ou até mesmo nas redes sociais.
É preciso ter muita atenção para reverter a experiência destes clientes, visto que eles podem cancelar a relação com a imobiliária e prejudicar a reputação da sua empresa.
Neutros/passivos
Os neutros são considerados os clientes que dão nota 7 ou 8.
Esse grupo não está insatisfeito, mas também não estão adorando a sua marca. A opinião deles pode trazer reflexões importantes para a sua imobiliária melhorar.
Depois de identificar os promotores, detratores e neutros, você irá fazer um cálculo simples:
% clientes – % clientes insatisfeitos = NPS
O volume de clientes ”neutros” não entra no cálculo.
Exemplo prático
Imagine que a sua imobiliária teve o seguinte cenário:
- 5 promotores
- 2 detratores
- 3 neutros
Logo após fazer essa separação, aplique a fórmula. Neste caso:
0,5 (50% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,3 = NPS 30
É possível saber se o NPS está bom?
A fim de dar um norte para as empresas, existe um benchmarking de mercado para entender qual classificação está o seu NPS.
-> Excelente: entre 75 e 100 -> Muito bom: entre 50 e 74
-> Razoável: entre 0 e 49 -> Ruim: entre -100 e -1
Nesse sentido, o exemplo prático que citamos, o NPS 30 está na faixa de razoável.
Clientes Promotores: excelentes para o crescimento do seu negócio
É claro que quanto mais clientes promotores e menos detratores a sua imobiliária tiver, melhor!
Não apenas para falarem bem da sua marca para os outros, como também trazerem benefícios relevantes para a sua empresa. Vamos ver quais são as vantagens de ter mais clientes promotores?
Preços
Clientes satisfeitos que adoram a sua marca tendem a se adaptar melhor às mudanças de preços. Para eles que já conhecem e sentem-se felizes na sua imobiliária, alterações de preços impactarão num rompimento de parceria, já que o real valor para eles está no seu atendimento.
Impacto positivo no LTV
Se você não sabe ainda o que é LTV, recomendamos que veja o artigo que explicamos essa métrica. Contudo, o LTV diz respeito ao quanto de receita cada cliente deixa para a sua imobiliária.
É provável que um cliente promotor fique com você por mais tempo, evitando assim, um possível cancelamento. Desse modo, a sua retenção aumenta e consequentemente o LTV também.
Novas compras
Um cliente feliz tem grandes chances de comprar de novo, não é mesmo?
Uma vez que eles confiam na sua imobiliária e tiveram ótimas experiências, caso surja uma oportunidade de realizar um novo investimento em imóveis, você será a primeira opção.
Uma dica para estimular novas compras, é sempre fazer um acompanhamento dos clientes. Portanto, entre em contato e procure descobrir se há interesse em novos investimentos, possibilidades, etc.
Recomendações e indicações
Experiências positivas tendem a ser compartilhadas. Isto é, os clientes promotores costumam recomendar a sua marca para seus amigos e conhecidos.
Uma vez que você tem clientes promotores, a nossa dica é: aproveite-os para indicar e recomendar a sua imobiliária. Com o propósito de valorizá-los pelas indicações, que tal pensar em implementar um programa de indique e ganhe? Podemos te ajudar com isso! Clique aqui para saber mais.
Como e quando fazer a pesquisa de NPS?
Eventualmente você deverá aplicar essa pesquisa na sua imobiliária. O intervalo ideal para aplicá-la é de 3 em 3 meses. Algumas empresas realizam a cada 6 meses.
A pesquisa deve ser feita periodicamente, pois é importante ter um tempo de intervalo para que você consiga coletar as opiniões dos clientes e aplicar as melhorias na sua imobiliária.
O ideal é você enviar a pesquisa para clientes que estão há mais tempo na sua imobiliária. Isso porque eles já tiveram experiências duradouras com a sua marca e podem dar feedback importante para o desenvolvimento da empresa.
Dicas para aplicar o NPS
Um meio fácil e barato de aplicar a pesquisa é através do Google Forms. Com essa ferramenta, você pode criar o formulário e enviar para os seus clientes através de e-mail marketing e WhatsApp.
Se a sua imobiliária recebe muitos clientes fisicamente e eles são pessoas de mais idade com dificuldades em tecnologia, você pode criar uma urna e colocar papel e caneta à disposição dos clientes. Assim, ao receber alguém no seu espaço, peça para a pessoa preencher a pesquisa e dê privacidade para que ela se sinta à vontade e possa responder com transparência.
Caso queira trazer mais praticidade para esse processo, você pode colocar um QR Code na sua imobiliária e, ao apontar o celular para o QR Code, o cliente já é redirecionado para o Google Forms.
Importante ⚠️
É muito válido pontuar que todos os setores da sua imobiliária estão envolvidos com o sucesso dessa métrica.
Muitas empresas responsabilizam apenas a equipe de atendimento pela nota fornecida pelo cliente. Não apenas os corretores e atendentes que devem se envolver com essa métrica, mas sim outros setores que indiretamente podem afetar a experiência do consumidor.
Por exemplo, um atraso no envio de faturas ou pagamentos para o locatário, pode prejudicar o seu NPS.
O setor de contratos e documentos, ao demorar para criar os trâmites de compra e venda, também pode colaborar para uma percepção negativa do cliente para com a sua marca.
Portanto, certifique-se de implementar uma cultura de que toda a sua equipe é responsável pelo sucesso da experiência do cliente.
Agora que você sabe tudo sobre o Net Promoter Score, que tal aplicar essa métrica o quanto antes? 😀
