O churn imobiliário é uma dor de cabeça para as empresas do setor, pois afeta as vendas e locações, desperdiçando oportunidades valiosas para as imobiliárias.
Caso você não saiba o que é churn, nós temos certeza que, mesmo sem saber, você já passou pela seguinte situação: o cliente conversou com você, adquiriu seu produto ou serviço… e meses depois, ele cancelou e cortou relações com a sua imobiliária.
É comum que em momentos como esse você pergunte a si mesmo o que fez de errado para que o cliente tenha descartado a sua imobiliária e aderido a outra.
Hoje, nós vamos te mostrar alguns erros que você pode estar cometendo e 4 dicas para você implementar e evitar o churn; confira.
Conheça o churn
Churn é uma expressão utilizada na língua inglesa para se referir a movimento ou rotatividade.
Dentro do seu setor, utilizaremos a expressão churn rate, ou taxa de rotatividade. Essa taxa, como o nome sugere, é uma métrica que mostrará, de forma numérica, quantas pessoas cancelaram com você em um determinado período.
Essa é uma das principais métricas que você deve se preocupar se o seu desejo é ser destaque no seu mercado, pois ela lhe trará insights do que precisa ser aprimorado e/ou construído.
A partir dessa análise, o seu trabalho enquanto decisor ficará mais fácil, sua equipe ficará mais focada em modificar processos e reter clientes.
Como calcular a taxa de churn
Imagine que 35 pessoas da sua base de 500 clientes cancelaram no último mês.
Para calcular a taxa de churn, você terá que pegar o número de pessoas que cancelaram em determinado período, dividir pelo número total de clientes ativos neste mesmo espaço de tempo e multiplicar o resultado por 100.
Vamos lá:
Taxa de churn = 35 / 500
Taxa de churn = 0,07 x 100
Taxa de churn: 7%
Quanto mais alta essa porcentagem, maior também é o cuidado que você precisa ter a fim de diminuir essa taxa.
3 principais erros cometidos que levam ao churn
O churn afeta todos os setores, e é até provável que você, enquanto consumidor, tenha colaborado para a alta taxa de churn de alguma empresa.
E quais foram as causas que fez você escolher uma empresa em detrimento a outra? Essa é uma pergunta simples, mas que gera alguns resultados interessantes para você entender o que deve ser feito.
Ou seja, coloque-se no lugar do seu cliente pegando o seu exemplo de consumidor como base.
É claro que uma simples, mas poderosa pergunta como essa não lhe dará todo o conhecimento necessário para saber onde você está errando.
Por isso, nós separamos 3 principais erros que a sua imobiliária pode estar cometendo e que estão interferindo no seu resultado.
Acompanhe abaixo.
1. Você não atendeu às expectativas do seu lead
Infelizmente, essa situação é comum, mas não devemos classificar como normal. Quando você tem um discurso onde demonstra o valor do seu produto e acaba não atendendo às expectativas do cliente, duas coisas podem ter acontecido:
- Você “vendeu” um discurso que não conseguiu aplicar
- O seu cliente entendeu de forma errada o que você vendia
Concorda que as duas formas são consequências de ações cometidas por você? E é exatamente por isso que você precisa ter o speech alinhado com o que você oferece, de forma muito clara e objetiva.
Ao fazer isso, você atenderá os desejos do lead que conheceu e aderiu a você por conta de necessidades específicas, estas que você deixou claro no seu discurso de vendas.
Isso garante que o cliente não vá optar por outra imobiliária ou cancelar com você? Não, mas diminui consideravelmente a sua taxa de churn; afinal, você estará retendo apenas clientes quentes, que estão na sua base porque procuraram o que você oferece.
2. A sua equipe está desengajada
Aqui, ao falar em equipe desengajada, falamos que ela não está conseguindo reter os clientes. E por que isso acontece?
A maioria dos motivos disso acontecer é porque você, enquanto decisor, pode não estar coordenando o time como deveria. Nós entendemos isso, até porque você muitas vezes não possui tempo para se atentar a tudo.
Nesses casos, você deve alinhar com os coordenadores de equipe. Converse com eles, entenda as dores do time e promova ações que possam deixar a equipe motivada novamente.
3. Você não conhece o seu cliente como deveria
Será que você conhece mesmo o seu cliente? Conhecer o público-alvo e a persona da sua imobiliária otimiza seus processos, faz você gastar menos dinheiro e ser mais preciso nas suas ações.
Afinal, você saberá o que encanta e o que afasta o seu cliente de você a partir do momento que você possui essa estratégia bem definida.
Entenda como definir o seu público-alvo e persona nesse conteúdo que criamos especialmente para você.
3 dicas para evitar o churn imobiliário
Trouxemos para você as 3 principais dores das imobiliárias ao perder clientes para outros negócios, e agora vamos lhe entregar 4 dicas de como reverter essa situação (Sim, vamos lhe entregar 1 dica bônus de presente).
1. Entenda o que está fazendo o seu cliente cancelar seu produto
Você já participou de alguma entrevista de demissão ou sabe como ela funciona? Bom, ela serve para entender as sensações e opiniões que fez com que o colaborador se desligasse da empresa que trabalhava.
Essa condição faz os donos de empresas pensarem sobre o que levou o funcionário a deixar a empresa, e essa análise pode auxiliar no aprimoramento dos processos e na confecção de novas ações.
E isso se aplica também a alguns contextos da sua imobiliária, como o churn, por exemplo e o NPS (Net Promoter Score); confira o que NPS significa no vídeo abaixo.
Para evitar o churn, você pode montar um script com perguntas, de preferência fechadas, para o seu ex cliente responder.
Quando você se descadastra de algum e-mail, por exemplo, você na maioria das vezes se depara com algumas perguntas, e elas servem para a empresa entender o que fez a pessoa se descadastrar.
Pense nesse modelo e faça um próprio para entender o que levou seus clientes a cancelarem com a sua imobiliária.
2. Seja organizado financeiramente
Muitas imobiliárias ignoram alguns pontos da organização financeira, e isso pode afetar diretamente na alta porcentagem de churn.
O atraso nas cobranças do locatário, por exemplo, pode frustrar o cliente, e abrir brechas para o entendimento errôneo de que o seu negócio não dá a ele a atenção que deveria.
E não é só isso; uma questão muito importante aqui é a seguinte: todas as cobranças que serão feitas precisam estar compreendidas pelo cliente.
Analise com ele cada taxa, uma por uma, para que ele não se surpreenda negativamente com a sua imobiliária alegando haver taxas das quais ele não sabia.
A dica abaixo é um complemento dessa; confira:
3. O cliente precisa entender os direitos e deveres dele
Será que o cliente tem sempre razão? Para diminuir essa crença, você precisa ter um time que alinhe o que a sua empresa oferece com o que o seu cliente espera.
Assim, os direitos e deveres do cliente precisam estar muito bem definidos, para que o seu cliente não entenda errado o seu produto ou serviço, e não se decepcione com ele.
Se o seu cliente se decepciona com o seu negócio, ele vai em busca de outra empresa ou cancela com a sua imobiliária.
Diminua as chances de mal-entendido com um discurso claro, onde o cliente entenda, de fato, qual a parte que cabe a ele e qual parte cabe à sua imobiliária.
BÔNUS: invista em um time de Sucesso do Cliente (Customer Success).
Se você ainda não possui pelo menos uma pessoa para cuidar do relacionamento com o cliente após a venda do seu serviço ou produto, então é bem provável que você esteja perdendo negócios.
O analista de Sucesso do Cliente cuidará do cliente em toda a sua jornada, e irá identificar gargalos nos processos e ajudar o cliente a ter a melhor experiência com a sua imobiliária.
Ter essa função estratégica faz você diminuir custos enquanto demonstra preocupação com o cliente e toda a sua jornada. O especialista em Customer Success fará a mediação entre o cliente e a imobiliária, o que trará análises valiosas para você.
Recapitulando: investir em um analista de Sucesso do Cliente reduz custos, entrega valor de marca aos clientes, gera a satisfação deles e os retém. Dessa forma, você tem pelo menos 4 estratégias dentro de uma única equipe. Bom, não é?
Agora que você entende o churn e sabe o que deve ser feito para diminuir a taxa, compartilhe essas dicas com o seu time e faça um plano estratégico para que o churn não seja mais uma dor de cabeça para a sua imobiliária.
A Captei possui uma equipe especialista em Sucesso de Cliente
Nós entendemos a relevância de uma equipe de Customer Sucess, e é por meio dela que entregamos valor e somos referência no mercado de inteligência imobiliária.
Aqui, na Captei, quando o cliente adquire nossos produtos Captação Ativa ou Marketing de Indicação, por exemplo, ele tem o acompanhamento do nosso time de Sucesso do Cliente, que estará sempre pronto a orientar e tirar todas as dúvidas que possam surgir ao usar as ferramentas.
Esses dois produtos revolucionaram a forma de captação de imoveis de diversas imobiliárias referências no setor.
Conheça-os e junte-se às centenas de clientes que revolucionaram seus processos de captar imóveis e conte com a nossa equipe para orientar a sua estratégia.
Até mais!
